Clientes não compram produtos nem serviços, compram soluções para seus problemas e satisfação para seus desejos. Lembrei-me dessa máxima do marketing quando comecei a pensar sobre as diferenças entre vender produtos tangíveis e intangíveis.
Em todos os treinamentos que faço, sempre há alguém que diz que vender intangíveis (serviços) é mais difícil que vender tangíveis (produtos). Eu discordo dessa idéia. Na verdade, acredito que existem apenas dois tipos de vendas:- as simples e as complexas. Veja na tabela a seguir:-
VENDAS SIMPLES |
VENDAS COMPLEXAS |
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baixo envolvimento emocional |
alto envolvimento emocional |
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baixa percepção de risco |
alta percepção de risco |
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baixo valor agregado |
alto valor agregado |
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baixo custo de mudança |
alto custo de mudança |
Acho indiscutível que a venda de um avião ou navio não seja mais fácil que a venda de um tíquete para show ou palestra. Desse modo, não é o fato de ser produto ou serviço que torna a venda difícil.
Partindo dessa premissa, vamos ver o que é preciso para fazer vendas complexas de serviços.
1- saiba lidar com o envolvimento emocional do comprador;
2- diminua a percepção de risco de quem compra;
3- saiba vender valor;
4- administre o custo de mudança a seu favor.
Por último, lembre-se de que essas quatro regrinhas também se aplicam a venda de produtos tangíveis, sem que seja necessário alterar uma vírgula sequer.
J. B. Vilhena
vilhena@institutomvc.com.br |
